SLA informatiques : convenir d'engagements utiles aux métiers

Le compte rendu informatique est au vert. Le responsable logistique explique pourtant que son équipe a encore attendu avant de pouvoir préparer les expéditions. La DSI parle de disponibilité, le métier parle du travail empêché. Chacun peut avoir raison avec les chiffres qu’il regarde.

Je commence donc la discussion sur les engagements de service par une activité précise. La question à trancher est ce que la DSI accepte d’assurer, dans quelles conditions, et ce qui se passera si elle n’y arrive pas. Un catalogue rempli de délais identiques pour toutes les applications laisse ces décisions entières.

Décrire le service du point de vue du travail réalisé

Prenons une situation fictive : un entrepôt utilise une application pour préparer les commandes et imprimer les étiquettes de transport. L’application peut être accessible alors que les étiquettes ne sortent plus. Un engagement limité à l’ouverture de la page d’accueil laisserait de côté une partie essentielle du service.

Je demande au responsable métier de décrire le début et la fin de l’activité à protéger. Quels utilisateurs sont concernés ? Depuis quels sites ? Quel résultat leur permet de poursuivre leur travail ? Le périmètre doit pouvoir se lire sans connaître l’architecture informatique.

Cette définition permet aussi de séparer les besoins. Consulter une ancienne commande et préparer le prochain départ ne demandent pas forcément la même disponibilité. Si l’accord couvre indistinctement toutes les fonctions, la discussion se cale sur l’exigence la plus forte, y compris pour des usages qui peuvent attendre.

AWS recommande de relier les indicateurs aux objectifs métier dans son guide sur l’évaluation du fonctionnement des opérations. J’en retiens ici une discipline simple : chaque engagement proposé doit être rattaché à une activité nommée et à un interlocuteur capable d’en expliquer l’importance.

Séparer le besoin métier de la promesse acceptée

Le métier peut demander une disponibilité permanente. Je lui fais préciser les moments où une interruption aurait une conséquence immédiate, puis les solutions de travail qui existent pendant l’attente. La réponse peut varier entre une journée ordinaire, une clôture et une campagne exceptionnelle.

Je pose ensuite les capacités réelles sur la table : présence de l’équipe, intervention du prestataire, plages de maintenance et dépendances externes. Un besoin légitime peut dépasser ces capacités. Dans ce cas, il faut décider d’un renfort, d’un fonctionnement dégradé acceptable ou d’un périmètre plus limité. Inscrire le souhait dans un document ne résout pas cet écart.

Le chapitre de Google sur les niveaux de service distingue la mesure, appelée SLI, la cible, appelée SLO, et l’accord assorti de conséquences, appelé SLA. Cette distinction évite de présenter une ambition comme une promesse déjà prise en charge.

Pour un accord interne, je fais écrire les suites d’un écart : information du responsable métier, examen des causes, décision corrective et suivi. Le document précise ce qui est accepté aujourd’hui et ce qui reste à construire. Si la demande nécessite des moyens supplémentaires, elle rejoint un arbitrage budgétaire avec la direction financière, avec une conséquence opérationnelle explicite.

Écrire les règles de mesure avant de fixer la cible

Une cible devient discutable dès que les participants ne comptent pas la même chose. Je fais donc rédiger la règle de mesure avant de débattre de sa valeur. Pour une interruption, il faut convenir du début, de la fin et du périmètre affecté. Pour un traitement attendu, il faut savoir quel résultat prouve son achèvement.

Le tableau suivant sert de trame de négociation. Les formulations sont illustratives : elles doivent être complétées avec les conditions du service retenu.

Je distingue notamment l’accusé de réception, la prise en charge et le rétablissement. Un message automatique prouve la réception de la demande ; il ne prouve pas qu’un technicien a commencé à travailler. De même, un contournement peut permettre une reprise partielle sans rétablir toutes les fonctions.

La source de mesure doit rester accessible aux personnes qui examinent l’accord. S’il manque des observations, je les signale comme inconnues. Les convertir en périodes sans incident rendrait le résultat rassurant sans le rendre fiable. Les interruptions exclues du calcul restent également visibles pour discuter de leur effet sur l’activité.

Vérifier les dépendances avant de signer l’accord

Je reprends ensuite le parcours métier avec l’équipe technique. Dans l’exemple de l’entrepôt, l’authentification, le réseau local, l’application et la liaison avec le transporteur peuvent chacun empêcher l’expédition. Il faut savoir qui intervient sur chaque dépendance et dans quelles conditions.

Le SLA d’un fournisseur sert à examiner sa part du service. Je vérifie son périmètre, ses horaires, ses exclusions et la distinction entre assistance et rétablissement. Je ne recopie pas son objectif dans l’accord métier sans avoir examiné le reste du parcours. Une éventuelle compensation du fournisseur ne constitue pas, à elle seule, un moyen de reprendre le travail.

Lorsque la DSI dépend d’un tiers dont l’engagement reste insuffisant, elle doit présenter cet écart. Les options peuvent être un autre niveau de support, une solution de secours ou l’acceptation d’une interruption plus longue. Chacune demande un responsable de décision. Le technicien qui connaît la dépendance ne doit pas porter seul cet arbitrage.

Je vérifie aussi les engagements des métiers : interlocuteur joignable, signalement exploitable, disponibilité pour constater la reprise. Ces contributions doivent faciliter l’intervention. Une clause qui permet de suspendre tous les délais au moindre renseignement manquant produirait surtout des contestations.

Utiliser les écarts pour décider avec le métier

Un accord utile prévoit son examen. Je propose un rendez-vous lié au rythme du service, avec le responsable métier et la personne qui peut engager les corrections côté DSI. Le compte rendu doit permettre de comprendre les écarts et d’attribuer les actions qui en découlent.

Le guide Google sur la mise en pratique des objectifs de service insiste sur l’accord des parties prenantes, la faisabilité reconnue par les équipes et la révision des objectifs. Pour une ETI, cela implique de nommer qui peut modifier l’engagement lorsque le besoin ou les moyens changent.

Un engagement de service devient utile quand son non-respect déclenche une décision attribuée à quelqu’un.

Je commence la revue par les activités empêchées, puis je rapproche ces situations des mesures. Si le résultat est conforme mais que le métier reste bloqué, je cherche un défaut de périmètre ou de mesure. Si l’objectif est manqué sans conséquence sensible, j’examine aussi sa pertinence avant d’engager des dépenses.

La réserve est importante : changer une cible ne doit pas effacer un mauvais résultat. Toute révision doit être datée, justifiée et acceptée pour la période suivante. L’historique conserve la règle utilisée au moment des faits. Sinon, le tableau de bord perd sa valeur dès la première difficulté.

Préparer un premier accord dès la semaine prochaine

Je commencerais par un service dont les attentes sont aujourd’hui discutées. Le DSI réunit son responsable métier et un représentant de l’exploitation, avec les interruptions connues, les horaires réellement pratiqués et les conditions de support des fournisseurs concernés.

La séance doit produire une fiche courte : activité couverte, utilisateurs concernés, périodes de service, résultat attendu, mesure retenue, responsabilités et traitement des écarts. Les valeurs encore non étayées restent des propositions. Une période d’observation peut aider à les confronter au fonctionnement réel, à condition d’inclure les moments importants pour le métier.

Une semaine calme ne suffit pas à représenter une clôture ou une pointe d’activité. Je préfère conserver une cible provisoire et une date de décision plutôt que faire signer un engagement sur des observations incomplètes. Le responsable métier doit savoir précisément ce qui reste à confirmer.

Enfin, je fixe le prochain examen avant de quitter la réunion et j’attribue chaque information manquante. Le premier accord peut rester modeste. Il doit surtout permettre au métier de connaître le service attendu et à la DSI de savoir quand elle doit informer, corriger ou demander un nouvel arbitrage.